多佳维“6.19顾客满意日”是我们多佳维人自己的节日，从2014年起，公司就高度重视，每年定期举行活动。

           2018年6月19日是多佳维服务第5个“6.19顾客满意日”，去年的6月19日公司宣布成立服务技术质量安全督导中心，开启了全面深化服务品质控制的征程。昨天在公司3F会议室召开了关于服务品控的专题总结会，总结一年来的进步。

一、实现服务品控全覆盖

           随着公司产业升级，服务品控中心的工作已经延伸到公司各大产业，实现多佳维服务产业全覆盖，并为暨阳大管家合作服务商提供服务品控支持。中心下辖各部门及岗位的工作职责、工作标准、工作目标全面落实，工作稳步推进。

二、实现服务品控派驻制

           服务品控中心设主任室，下辖技术发展科、服务督导一科、服务督导二科。为了更好的落实服务品控各项措施，提高服务品控效率，服务品控中心全面落实服务质量技术督导专员派驻制，分别向多佳维服务产业、暨阳大管家服务管理中心派驻督导专员。

三、落实服务品控重心向“导”

           服务品控中心现场服务质量的控制，时刻使我们的服务品质处于受控状态。为了能够更好的实现这一目的，我司总经理任卫忠同志首创了“服务督导”的概念。他认为，服务品控的重心应该是“导”，而不是“督”。

            从现场检查、发现问题、提出整改措施、落实整改措施、检查整改结果，这些工作都是“督”，也就是我们常规意义上的服务品控。这些工作很重要，但还不够，做到这样的程度，无法确保我们的服务在下一个现场会不会出现同样的错误或者过失。

           而“导”，则是在常规服务品控的基础上，对我们的服务工程师、净家师、安装调试人员进行强化“教导”，让他们从意识上认识到服务中的不足都是可以通过改进工作方法或者落实操作规程来规避，让他们的工作方法不断向作业指导书规范作业程序靠拢并逐渐形成习惯。这样才能从根本上使我们的服务品质受控，并能不断的提升。

四、重视投诉处置、返修评审

           为了更及时、便捷的完成客户投诉的处置和落实，我司引入并开发了今目标主线功能。

           创建了客户投诉处置、返修评审处置等主线，在处置响应速度上得到了明显的改善，既能使公司多部门可共同参与，主动协调配合完成处置工作，又能将相关处置信息及时透明公开，使公司全员共同接受教育、共同进步。 

五、统一客服热线，提升客户满意

           在去年公司成立10周年之际，公司为了进一步提高现场服务质量、提升客户满意度，为客户创造更多价值，故对现场维保服务质量监督相关服务流程进行了优化，要求报修统一拨打0512-58797060客服热线，报修信息集中受理、分类处置、统一协调。通过一年的努力取得了显著的效果。