多佳维6.19顾客满意日的由来：

            2012年6月初多佳维发生了一起投诉事件，公司分管空调运维服务的负责人受到了公司总经理任卫忠同志的批评后，极力解释开脱，还当面质疑为什么总是帮着客户说话，当时任总提出了“6.19假设~先假设自己是错的”概念，时至2年后的2014年公司高层会议讨论通过将6月19日升格为公司的顾客满意活动日。

            从2014年起公司高度重视，每年开始定期举行丰富多彩的活动，今年是第六次6.19顾客满意活动日，活动主题为：投诉是服务质量提升的极佳机会。并明确把“坚持6.19假设和弘扬同理心特质作为投诉有效处置的先决条件”这一论断进行宣贯使之深入多佳维人心灵。

             截止6.19多佳维服务产业客户满意日，FY19多佳维服务产业共发生8起投诉事件，其中运维服务中心发生7起，暨阳大管家发生1起。

            多佳维的问题观：及时发现问题是水平，公开承认问题是人品，彻底解决问题是能力！

            发生投诉事件后不是极力解释开脱，而是想方设法分析问题、解决问题，重大投诉公司总经理任卫忠同志亲自参与开会讨论，总结分析，提议建立了临时微信群，这一创新型举措可以利用网络快速完成处置。

            通过汇总分析，发现这8起投诉事件功能性与时间性的投诉相对严重，希望各产业各部门在以后的工作中，要有同理心，多站在客户的立场,设身处地的为客户考虑问题；要加强技术的学习，以技术为动力，加强内部与外部的沟通，服务好客户，提供客户满意度。

            FY19 现场服务质量的控制：

            多佳维服务技术质量安全督导中心对现场服务质量进行控制，时刻使我们的服务品质处于受控状态。为了能够更好的实现这一目的，我司总经理任卫忠同志首创了“服务督导”的概念。他认为，服务品控的重心应该是“导”，而不是“督”。

            督

            从现场检查、发现问题、提出整改措施、落实整改措施、检查整改结果，这些工作都是“督”，也就是我们常规意义上的服务品控。这些工作很重要，但还不够，做到这样的程度，无法确保我们的服务在下一个现场会不会出现同样的错误或者过失。

            导

            而“导”，则是在常规服务品控的基础上，对我们的服务工程师、净家师、安装调试人员进行强化“教导”，让他们从意识上认识到服务中的不足都是可以通过改进工作方法或者落实操作规程来规避，让他们的工作方法不断向作业指导书规范作业程序靠拢并逐渐形成习惯。这样才能从根本上使我们的服务品质受控，并能不断的提升。

            来自服务技术质量安全督导中心 服务现场报道：

            统一客服热线，提升客户满意

            江苏多佳维空调系统有限公司为了进一步提高现场服务质量、提升客户满意度，为客户创造更多价值，故对现场维保服务质量监督相关服务流程进行了优化，要求报修统一拨打58797060客服热线，报修信息集中受理、分类处置、统一协调。